Рассмотрение жалоб (претензий) и апелляций со стороны заказчиков осуществляется с целью удовлетворения требований заказчиков к качеству выполняемых работ.

Жалобы (претензии) и апелляции, поступающие в Филиал, регистрируются в установленном порядке.

1. Руководитель органа инспекции организует проверку обоснованности жалобы (претензии) или апелляции, а также проведение проверки по всем этапам вышеуказанных работ и оформления их результатов. Для этого назначается специальная комиссия в составе: заместителя руководителя органа инспекции, менеджера по качеству органа инспекции и сотрудников органа инспекции.

2. В процессе принятия решения по жалобе (претензии) или апелляции:

— рассматривается суть претензии/апелляции;

— оценивается правильность выполнения исполнителем работ по Поручениям в рамках государственного задания, по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений, и др. документов;

— изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, необходимых для получения достоверных результатов;

— рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;

— оцениваются регистрационные данные;

— при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ.

— проводится тщательный анализ материалов по жалобе (претензии) /апелляции;

— устанавливаются причины, вызвавшие жалобу (претензию) /апелляцию, проводится анализ выявленных несоответствий;

— намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших жалобу (претензию), разрабатываются корректирующие действия и предупреждающие мероприятия;

3. Решение по жалобе (претензии) или апелляции принимает руководитель органа инспекции на основании анализа материалов, представленных ему комиссией и устанавливает срок исполнения.

На процедуру принятия решения по жалобе (претензии) или апелляции по требованию может присутствовать заказчик лично или его представитель.

            На процедуру принятия решения по жалобе (претензии) или апелляции при необходимости могут быть приглашены непосредственные исполнители работ.

По мере возможности орган инспекции должен предоставлять лицу, подающему жалобу или апелляцию, отчеты о ходе ее рассмотрения и полученные результаты.

Не позднее 10 рабочих дней с момента поступления письменной жалобы (претензии) или апелляции принимается решение и предоставляется ответ заказчику, за исключением случаев, требующих более длительного рассмотрения.

С учетом характера жалобы (претензии)/апелляции, ее причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения руководитель органа инспекции принимает соответствующие решения:

— о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, расследования;

— о прекращении работ, связанных с проведением санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, по которым поступила претензия, если не установлены и не устранены причины (так как не обеспечивается должное качество работ);

— о внеплановой внутренней проверке в подразделениях по выявленным несоответствиям, относящимся к претензии;

— о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам;

— о мотивированном отказе в принятии жалобе (претензии) /апелляций;

— об обращении в орган по аккредитации и другие компетентные организации в случае разногласий по факту рекламаций и результатам их рассмотрения;

— и другие возможные решения.

Жалоба (претензия) признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя, либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведенных работ.

В случае необоснованности жалобы (претензии) заказчику направляется мотивированный отказ в письменной форме.

4. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) оформляется письменный ответ заказчику на официальном бланке Филиала, в котором содержатся результаты рассмотрения претензии и принятое решение.

С целью активного выявления претензий к качеству проводимых санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований заказчикам услуг предлагается заполнить анкету на бумажном носителе «Лист активного выявления претензии».